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　　為進一步規(guī)范收費人員的微笑服務(wù)，細化服務(wù)要求，提高員工主動服務(wù)意識、服務(wù)能力，包河大道站多措并舉，開展“四步走”培訓，全面提升微笑服務(wù)水平。

　　第一步，夯實理論基礎(chǔ)。站內(nèi)以班組為單位集中學習《集團公司微笑服務(wù)管理暫行辦法》等規(guī)章制度，抓住精髓，掌握要領(lǐng)，正確領(lǐng)會微笑服務(wù)考核導向。

　　第二步，強化模擬培訓。選定收費道口為模擬培訓場地，由內(nèi)訓師講解、示范微笑服務(wù)動作要領(lǐng)，受訓人員逐一演示服務(wù)流程。內(nèi)訓師通過現(xiàn)場觀察打分，記錄員工的薄弱環(huán)節(jié)，進行“面對面，一對一”的交流指導。

　　第三步，提升考核效果。采取現(xiàn)場考核和視頻考核相結(jié)合的模式，通過現(xiàn)場觀看錄像，加入個人點評、共同點評，內(nèi)訓師總結(jié)、設(shè)立培訓檔案等方式，以“顯微鏡”原理全方位查找員工微笑服務(wù)中存在問題，全員參與，糾正整改，人人過關(guān)，不留死角，起到一次點評、整體收效的目的。

　　第四步，鞏固工作盲點。在本次培訓，站長、班長及內(nèi)訓師分別作為第三方視角，細致查找微笑服務(wù)培訓和實操中存在的且容易被忽視的盲點、難點問題，并與收費員進行交流、討論，制定切實可行的整改措施，進一步鞏固完善。