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    （一）從文化自發(fā)到文化自覺(jué)的轉(zhuǎn)變

    隨著高速公路對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展促進(jìn)作用的日益顯現(xiàn)，如何滿足人民群眾從走得了到走得好、再到走得滿意的需求，提高社會(huì)對(duì)高速公路服務(wù)的滿意度，一段時(shí)間以來(lái)是高速公路基層一線服務(wù)單位面臨的難題。2007年底，安徽交通控股集團(tuán)所屬合肥管理處積極探索，啟動(dòng)開(kāi)展以“使用文明用語(yǔ)、展示微笑服務(wù)”為主題的文明服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，從提高服務(wù)意識(shí)、開(kāi)展禮儀培訓(xùn)、規(guī)范收費(fèi)程序、強(qiáng)化崗位紀(jì)律等方面著手，要求一線收費(fèi)員工心懷真誠(chéng)、面帶微笑為司乘人員服務(wù)。活動(dòng)的開(kāi)展使員工的精神面貌煥然一新，同時(shí)改善了收費(fèi)環(huán)境，收費(fèi)矛盾和糾紛也明顯減少，取得了良好的效果。

    安徽交控集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)敏銳地意識(shí)到，“微笑服務(wù)”蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值：它正是破解高速公路服務(wù)難題的不二良方。2008年公司因勢(shì)利導(dǎo)，決定將“微笑服務(wù)”在全公司范圍內(nèi)廣泛倡導(dǎo)和推廣。陽(yáng)光般微笑服務(wù)在公司極大地提高了高速公路的服務(wù)管理水平，有效化解了矛盾和糾紛，大大增進(jìn)了社會(huì)和諧，在展示了安徽高速人的人文風(fēng)采的同時(shí)，成為了安徽交通運(yùn)輸行業(yè)的一面旗幟，也成為了安徽的靚麗名片，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的好評(píng)。

    （二）從微笑服務(wù)到微笑文化的轉(zhuǎn)變

    微笑服務(wù)取得的巨大成效，讓公司更深刻地意識(shí)到，如果將這種“微笑服務(wù)”延伸擴(kuò)展，形成企業(yè)自己獨(dú)有的文化，員工能夠認(rèn)同這種文化，并在這種文化的引領(lǐng)下忠誠(chéng)、篤實(shí)、快樂(lè)工作，這必將會(huì)產(chǎn)生促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的巨大能量。

    2009年底，安徽交控集團(tuán)逐步把“微笑服務(wù)”上升到“微笑文化”的高度。通過(guò)盤(pán)點(diǎn)、梳理、調(diào)研，對(duì)公司20多年發(fā)展歷程中積淀的深厚文化底蘊(yùn)進(jìn)行了充分挖掘。從責(zé)任使命到發(fā)展愿景、再到核心價(jià)值觀，公司通過(guò)一系列精神理念的構(gòu)建和踐行，為微笑服務(wù)活動(dòng)營(yíng)造了濃厚的氛圍，而微笑服務(wù)也為企業(yè)文化建設(shè)提供了實(shí)踐支撐。廣大員工用微笑照亮崗位、照亮人生、照亮社會(huì)，用微笑拉近員工、客戶之間的距離，以微笑引發(fā)人們的情感共鳴，在微笑中追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，鑄就“微笑服務(wù)，溫馨通途”文化品牌。